Управление репутацией организации сегодня больше необходимость, чем волеизъявление руководителя. Оставаться конкурентоспособным на рынке, налаживать партнерские отношения без достойного уровня репутации невозможно.
Что она из себя представляет и какими методами повышается ее уровень следует рассмотреть подробнее.
Что такое репутация компании, ее значение в бизнесе
Репутация организации – это одна из составляющих ее имиджа. Она состоит из:
- недостатков и достоинств компании,
Репутация очень важна для каждой организации
- рейтинга среди компаний в данной отрасли,
- мнений потребителей и экспертов.
Репутация организации формируется на знаниях о поведении компании в той или иной ситуации, о принципах и методах работы, практического опыта клиентов.
Она влияет на деятельность фирмы и ее отношения с инвесторами, клиентами, государственными органами.
В немалой степени определяет конкурентоспособность на рынке труда, а также уровень рентабельности.
Репутация организации получается из знаний о честности работы руководителей и специалистов компании. Получить их можно, только имея опыт работы с фирмой в качестве ее сотрудника или представителя сторонней организации.
Репутация относится к категориям, характеризующимся более достоверной и конкретной информацией о компании, нежели имидж. Последнее дает более поверхностное представление о деятельности организации.
Фирме с хорошей репутацией будут больше доверять
Имидж компании состоит из:
- качества предоставления услуг,
- корпоративной культуры и ее уровня,
- принципов и философии компании,
- успешности рекламы,
- социальной ответственности.
В некотором роде репутация организации предполагает доверие к ней. Чем выше репутация фирмы, тем больше уровень доверия и тем больше шанс набрать вес в партнерском сотрудничестве.
Эксперты относят репутацию организации к нематериальным активам, которые представляют экономическую ценность предприятия. В случае купли-продажи фирмы либо аренды ее помещений хорошая деловая репутация может увеличить стоимость сделки.
С точностью до наоборот развиваются события в случае низкой деловой репутации. Таким образом, репутация представляет из себя нематериальное благо, которое непосредственно влияет на развитие бизнеса.
Что влияет на формирование репутации
Безусловное влияние на формирование репутации оказывают:
- Уровень компетентности персонала организации. Предполагает высокий уровень образованности, знания дела, воспитанности. Умение вести переговоры, контактировать с клиентами, проявляя высокий профессионализм.
Каждый сотрудник участвует в формировании репутации компании
- Добросовестность, честность при выполнении обязанностей. Качественное выполнение заданий, стопроцентная отдача работе, полное отсутствие какого-либо обмана коллег и клиентов.
- Логичность и последовательность в принятии решений. Доведение начатого дела до конца, отсутствие пустых обещаний, пошаговый алгоритм выполнения заданий.
- Забота о собственных сотрудниках и клиентах. Наличие социального пакета и обязательств руководства предприятия перед сотрудниками. Создание комфортных условий для работы и отдыха персонала. Комфортный уровень обслуживания представителей сторонних организаций и клиентов.
- Резонанс ценностей, общность взглядов по основным социальным вопросам. Наличие постоянных партнерских отношений дает гарантию успеха и также формирует репутацию организации. Сами партнеры верят в то, что компания придерживается всех необходимых требований и ценностей рынка по вопросам реализации продукции и вопросам защиты окружающей среды, этики и пр.. Очень важно, чтобы это подтверждалось фактами и многолетним сотрудничеством.
В то же самое время на формирование репутации может повлиять один конкретный сотрудник или один конкретный клиент, оставшиеся недовольными действиями или бездействием организации. Поэтому принимать во внимание следует каждое отдельное мнение и каждую отдельную просьбу.
Составляющие репутации
Репутация обусловливается влиянием внутренних и внешних факторов. Внутренние факторы предполагают так называемую репутацию «изнутри». Если есть организация, то у нее обязательно есть и репутация, которая определяется:
- отраслевое направление деятельности,
- масштаб предприятия,
Репутация формируется как изнутри, так и извне
- возраст и история развития фирмы,
- организационно-правовая форма,
- вид деятельности,
- имидж (символика, логотип, корпоративные цвета, лозунг, концепция и пр.),
- регулярность выплат сотрудникам,
- платежеспособность по заключенным сделкам,
- кадровая политика и потенциал персонала,
- профессионализм руководителей и специалистов,
- уровень корпоративной культуры и этики.
Немаловажную роль играют внешние факторы, так называемая репутация «снаружи»:
- спонсорская и благотворительная деятельность,
- организация и финансирование спортивных культурных мероприятий,
- решение социальных проблем малоимущих граждан,
- финансирование детских домов, домов престарелых и других неблагополучных учреждений.
Оба вида репутации тесно связаны между собой. Необходимо понимать их значимость, важность и неукоснительно придерживаться выполнения мероприятий, нацеленных на развитие внутренних и внешних факторов.
Что такое управление репутацией организации
Под управлением репутацией организации понимается комплекс мер, направленных на развитие внутренних и внешних факторов, мониторинг и отслеживание результатов, своевременную корректировку упущений.
Управление репутацией изнутри нацелено на уменьшение или полное искоренение текучести кадров вследствие неблагоприятных условий труда:
- выгодный зарплатный проект,
- повышение квалификации и компьютерной базы компании,
- создание кодексов корпоративной этики,
- оформление коллективных договоров,
- создание программ по подготовке резерва на руководящие должности для особо отличившихся работников,
- разработка наградных и поощрительных систем,
- наличие в организации корпоративного психолога.
Управление репутацией снаружи направлено на привлечение бизнес-партнеров и потенциальных клиентов для осуществления сделок:
- выгодные условия корпоративной политики для партнеров и клиентов,
- интересная, привлекающая рекламная кампания,
- поиск выгодных партнеров по бизнесу, налаживание отношений с ними,
- разработка программ благотворительности и финансирования.
При качественном управлении репутацией предприятие надолго остается экономически выгодным для людей, города, государства.
Методы управления репутацией
Актуальность методов управления растет с каждым днем. Однако, несмотря на потребности в качественном управлении репутацией, в обществе происходит в основном стихийное формирование репутации.
Существующие PR-компании работают бессистемно. Результат заключается в обеспечении узнаваемости бренда. Дорогостоящая деятельность специалистов репутационного менеджмента пока не предоставляет качественного результата.
На самом деле управление репутацией – длительный процесс, в начале которого обязательна постановка ряда основных вопросов и разработка программы мероприятий, нацеленных на получение ответов:
- Какая репутация сложилась о компании у контрагентов?
- Каковы отличия репутации компании от компании конкурентов?
- Какая репутация наиболее привлекательна для компании?
- Предполагаемый объем финансирования, а также рентабельность капиталовложений в развитие репутации.Какая выгода ожидается от того или иного мероприятия? Какие необходимы перемены для получения результата?
После обработки ответов на поставленные вопросы разрабатывается программа, в которой отражаются мероприятия, даты проведения, средства для проведения. Все это вместе называется «репутационная стратегия».
Необходимым условием для достижения успеха является участие в данной программе руководителей предприятия. В настоящее время фирмы экономят на единице репутационного менеджера в штатном расписании.
В таком случае заключается договор на оказание услуг со сторонними организациями, которые могут проконсультировать и внести определенные изменения и дополнения в программу.
Основные 5 стратегий по управлению репутацией предприятия, завязанных на конкретных объектах:
- руководитель предприятия,
- персонал организации (трудовые ресурсы),
- выпускаемая продукция/оказываемые услуги,
- успехи/результаты организации,
- финансово-экономический уровень фирмы.
Разработанные стратегии, завязанные на каком-то конкретном объекте, имеют как преимущества, так и недостатки. Особенно это проявляется в момент появления кризисной ситуации. Наиболее выгодной считается стратегия, завязанная сразу на нескольких объектах.
Стратегия Самый лучший руководитель
Если руководитель предприятия безусловный лидер, знаменитая персона, имеющая ряд конкретных заслуг, репутация организации безусловно вырастает.
Такой руководитель заслуживает уважения у сотрудников собственного предприятия, а также может являться примером подражания для коллег из сторонних организаций.
Стратегия Мы – лучшая команда
Нацелена на работу команды активных и эффективных сотрудников, которые отвечают за различные направления деятельности предприятия. Практикуется на предприятиях, на которых направления деятельности плохо связаны между собой. Популярна в экспертных организациях.
Стратегия Наша продукция – самая важная
Основывается на выпуске качественной и востребованной продукции. В таком случае даже при имеющихся других достоинствах они не видны. Используется авторитетное мнение экспертов, а также потребителей, которые засвидетельствовав качество продукции повышают уровень репутации предприятия.
Стратегия Лучший результат
В основном в самостоятельном виде стратегия не используется, а служит хорошим дополнением к вышеперечисленным трем стратегиям.
Особенно лаконично дополняет стратегию «Мы – лучшая команда», поскольку в подтверждение хорошей командности очень легко представить результаты и достижения проделанной командой работы.
Например, участие в оригинальных проектах, конкурсах, достижения на рынке, внедрение инновационных технологий и пр..
Стратегия Финансовая сила
Характерна для финансовых структур, так как для них этот показатель является самым стабильным, легко сравнивается с показателями конкурентов и является подтверждением успешности организации.
Для управления репутацией используются рекламные методы в качестве дополнительных, например, имиджевая реклама. Пользуется популярностью разработка корпоративного стиля. Однако, самым эффективным методом остается PR в комплексе со СМИ.
Репутация организации зависит от многих факторов. Достижение достойного уровня и удерживание завоеванных позиций доставляет много трудностей владельцам и руководителям фирм. Этому важному активу любого предприятия следует уделять особое внимание.
В этом видео вы узнаете об управлении репутацией и имиджем компании в сети: