Особенности поведения «Тайного покупателя»

В процессе маркетингового исследования важно помнить об этических моментах. Дело в том, что без этической составляющей не будет доверия между заказчиком и исполнителем, а значит, сами результаты не помогут, а скорее навредят всему делу. Маркетинговые изыскания полезны только в том случае, если они были проведены с соблюдением правил и применением объективного беспристрастного подхода.



Более того, часто маркетинговый анализ проводится на основе данных, которые испытуемые предоставляют аналитикам добровольно. Если первые заподозрят неладное, они могут выдать искаженную или неполную информацию, что нивелирует все усилия последних и приведет к бесполезной потере денежных средств, выделенных на исследование. В худшем случае, руководство предприятия воспользуется выводами из анализа искаженной информации и предпримет шаги, ухудшающие результативность работы компании.



А при использовании методики работы ‘Тайного покупателя’ проблема этики стоит еще острее, ведь сам принцип действия метода основан на замалчивании, т.е. фактически на обмане. Этические правила осуществления тестирования методом ‘Тайный покупатель’ в США и Европе устанавливает и контролирует Международная ассоциация провайдеров услуг ‘Тайный покупатель’ (MSPA). На территории РФ работа организаций по методу ‘тайный покупатель’ практически ничем и никем не контролируется. В РФ и в целом в СНГ MSPA не имеет возможности проверять качество осуществления услуги ‘тайный покупатель’, потому заказчики сами должны его проверять, в том числе и путем проверки репутации компании, предоставляющей такую услугу.

Рекомендации MSPA по осуществлению проверки по методу ‘Тайный покупатель’:

— не следует применять методику ‘Тайный покупатель’ для выявления кандидатов на денежное наказание или увольнение,



— следует предупредить сотрудников о том, что их периодически будут проверять методом ‘Тайный покупатель’,



— следует подбирать безопасные сценарии для проверок, запрещено принуждать сотрудников совершать незаконные действия,



— при аудио- или видео- записи процесса тестирования нельзя называть имена проверяемых, если они не знали о том, что их записывают.



Сам так называемый ‘тайный покупатель’ не должен пытаться выведать какие-то производственные секреты или личные тайны испытуемых. Он должен всего лишь беспристрастно оценить качество обслуживания согласно пунктам выданной ему анкеты. А также:



— проверяющий по методике ‘Тайный покупатель’ не должен забывать, что его задача заключается в оценке качества сервиса, а не личности исполнителя, он должен выступать не в качестве доносчика, а в качестве зеркала, показывающего человеку его поведение со стороны,



— тайный покупатель не должен выставлять ничем не подтвержденные оценки, каждый его вывод должен основываться на объективных факторах, только реальная информация о качестве сервиса может стать стимулом для его улучшения, а необъективные оценки только дезориентируют сотрудников,



— тайному покупателю не следует сообщать о деталях своей работы третьим лицам, поскольку это конфиденциальная информация заказчика исследования.



Еще одним важным моментом является выбор компании, которую следует проверить. Проверки по методике ‘Тайный покупатель’ крайне неоднозначно воспринимаются, к примеру, в сфере медицины. Такие тесты якобы препятствуют предоставлению реальным больным своевременной врачебной помощи. Однако в случае грамотной организации процесса работы медицинского учреждения, экстренные ситуации не должны препятствовать получению качественной помощи всеми больными. Если же это не так, то как раз таки ‘Тайный покупатель’ сможет выявить узкие места.



Как и любой другой метод ‘тайный покупатель’ имеет свои тонкости, однако специалист способен грамотно провести проверку, предоставив заказчику развернутую объективную информацию, не нарушив при этом правила этического поведения.